Customer Support Lead
Oversigt og nøgleindsigter
Plandisc søger en Customer Support Lead, der skal tage ansvar for brugeroplevelsen og sikre bæredygtig skalering af supporten. Rollen involverer både praktisk support og processtyring med fokus på tværfagligt samarbejde.
Højdepunkter
- Ledelse af kundesupportfunktion med fokus på hurtige og klare svar
- Implementering af effektivitetsforbedrende værktøjer som AI og automatisering
- Samarbejde med flere funktioner for at sikre en problemfri kundeoplevelse
Påkrævede kvalifikationer
- • Stærk kundemindset og problemløsningsevner
- • Grundlæggende teknisk forståelse (f.eks. integrationer, API'er)
- • Flydende i dansk og engelsk
Ønskværdige kvalifikationer
- • Erfaring med HubSpot Service
- • Kendskab til internationale kundemarkeder
Den ideale kandidat
Den ideelle kandidat er en uafhængig og løsningsorienteret professionel med en stærk interesse for at hjælpe brugerne. De er detaljeorienterede, nysgerrige og trives i tværfagligt samarbejde.
Jobdetaljer
Jobbeskrivelse
At Plandisc, we build planning software that helps teams and organisations create clarity and structure in their everyday work. To ensure our users continue to receive outstanding support and guidance, we are looking for a Customer Support Lead who will take ownership of our user support experience and help us scale it sustainably.
In this key role, you will be the go-to person for all user support inquiries, combining hands-on support with process ownership and lots of cross-functional collaboration. You will play a central role in strengthening the connection between user needs and internal decision-making, always representing the voice of the customer.
Responsibilities
- Lead the day-to-day customer support function, ensuring fast, clear, and high-quality responses across email, chat, phone, and other touchpoints
- Own support ticket triage and ensure efficient handling of usability questions, technical issues, bugs, and new feature testing
- Drive escalation processes and structured follow-up with IT to ensure timely resolution of technical cases
- Define and track key support KPI’s (ticket volume, resolution time, CSAT, etc.) and report performance and improvement initiatives
- Establish a strong feedback loop by monitoring user feedback across channels (in-tool feedback, CSAT, pNPS) and react by offering 1st line support, if appropriate.
- Own and continuously optimize Plandisc’s support platform in HubSpot, including workflows, automation, and scalable processes
- Explore and implement efficiency-enhancing tools, including automation and AI-powered solutions (e.g. chatbot/AI support agent)
- Drive the development of self-service support by identifying recurring issues and converting them into scalable solutions
- Lead the continuous improvement of the online Knowledge Base together with Customer Success, ensuring high-quality user-facing content (articles, FAQs, tutorials, videos, AI agents, etc.)
- Collaborate closely with Customer Success, Sales, Product, Marketing, Finance, and IT to ensure a seamless customer experience and represent the voice of the user across the organization
About you
You are an independent and solution-oriented professional with a strong customer mindset and a genuine desire to help users succeed. You enjoy solving problems, building trust through great communication, and continuously improving how support is delivered, both through human interaction and scalable solutions.
You communicate clearly, respectfully, and empathetically, even when topics become technical or complex. You are naturally curious and enjoy digging into user problems to find the real root cause. You have a structured mindset and enjoy improving systems, processes, and documentation. You are interested in how AI and automation can improve support efficiency, while keeping the right human touch. You are detail-oriented and comfortable working with insights, feedback, and support data to drive improvements. You take ownership, manage your time well, and feel confident driving tasks to completion. You have a basic understanding of technical concepts (e.g. integrations, browser issues, APIs) and feel comfortable working in support platforms (experience with HubSpot Service is a plus). You thrive in cross-functional collaboration and value teamwork. You are motivated to continuously learn and develop your skills through training and knowledge sharing. You are proficient in Danish and English as it is Plandisc’s corporate language (experience with international customer markets is a plus).
What we offer you
An exciting job position in a high-growth international scale-up that is part of the Visma Group, one of Europe’s leading providers of business software. Being part of Visma gives us the best of both worlds: the agility and innovation of a scale-up, combined with the stability, resources, and learning opportunities of a large software group — benefits you will also enjoy as an employee at Plandisc.
We offer:
- A key role with real impact on user and customer experience, and product development
- A collaborative, international team with a strong customer-first culture
- Salary additions: Pension agreement and healthcare insurance
- Flexible working location (office/ home) following business hours
- A vibrant shared office with other Visma colleagues, offering several leisure amenities such as social clubs and well-being facilities
- Amazing daily fresh lunch served by our own chefs
- A staff association with many fun social events
The practical details
Start: As soon as possible – interviews are conducted on an ongoing basis
Location: Højbjerg, Aarhus
Scope: 80% - 100%, permanent position
Karrierevej
Typisk karriereforløb
Customer Support Manager
Head of Customer Experience
Director of Customer Success
Vækstpotentiale
Som Customer Support Lead har du en fremragende mulighed for at avancere til ledelsesroller inden for kundesupport og kundeoplevelse. Din erfaring med at optimere processer og samarbejde på tværs af funktioner vil være værdifuld i mere strategiske positioner.
Overførbare færdigheder
Branchekontekst
Kundestøtte er en kritisk funktion i softwarebranchen, da den direkte påvirker brugerens oplevelse og tilfredshed. Effektiv support kan være en differentieringsfaktor i et konkurrencepræget marked.
Færdighedsanalyse
Kritiske færdigheder
Evnen til at yde fremragende kundesupport via forskellige kanaler som email, chat og telefon.
Evnen til at definere, implementere og optimere workflows og processer for at forbedre supporteffektiviteten.
Tydelig og empatisk kommunikation, især i komplekse eller tekniske emner.
Vigtige færdigheder
Evnen til at analysere supportdata og KPI'er for at identificere forbedringsmuligheder.
Evnen til at indsamle og analysere brugerfeedback for at forbedre supportoplevelsen.
Evnen til at arbejde tæt sammen med andre afdelinger som salg, produkt og marketing for at sikre en god kunderejse.
Ønskværdige færdigheder
Interesse for og erfaring med implementering af AI-løsninger og automatisering i support.
Mest kritiske færdigheder
Sådan fremhæver du din erfaring
Fremhæv erfaring med kundesupport i tidligere roller, hvor du har løst komplekse problemer. Beskriv specifikke eksempler på, hvordan du har implementeret procesforbedringer eller anvendt data til at optimere supportfunktioner.
Interviewforberedelse
Sandsynlige spørgsmål
Kan du beskrive din erfaring med at lede et kundesupportteam?
erfaringTip: Fokuser på specifikke eksempler, hvor du har haft succes med at forbedre supportprocesser og kundetilfredshed.
Hvordan håndterer du komplekse tekniske problemer fra kunder?
tekniskTip: Vis din evne til at kommunikere klart og empatisk, og giv et konkret eksempel.
Hvilke KPI'er mener du, er de vigtigste at overvåge i kundesupport?
tekniskTip: Diskuter vigtigheden af hver KPI og hvordan de kan forbedre kundeoplevelsen.
Hvordan ville du implementere et selvbetjeningssystem for kunder?
situationTip: Beskriv en trin-for-trin plan og hvordan du ville identificere de mest almindelige problemer.
Hvordan håndterer du feedback fra kunder, der ikke er tilfredse?
kulturTip: Vis din evne til at lytte og tage handling baseret på feedback for at forbedre oplevelsen.
Spørgsmål du kan stille
- Hvordan måler I succes i kundesupportteamet?
- Hvilke værktøjer bruger I til support og automatisering?
- Hvordan samarbejder kundesupport med andre afdelinger i virksomheden?
Tale punkter
- Min erfaring med at forbedre kundesupportprocesser.
- Hvordan jeg har anvendt data til at drive forbedringer.
- Min interesse for AI og automatisering i kundesupport.
Bekymringspunkter at være opmærksom på
- Manglende erfaring med ledelse af kundesupportteam.
- Uklare svar på tekniske spørgsmål eller problemer.
Ansøgningsstrategi
Ansøgningstips
- Fremhæv din erfaring med kundesupport og hvordan du har forbedret supportprocesser i tidligere roller.
- Vis din evne til at arbejde tværfagligt ved at give konkrete eksempler på samarbejde med andre afdelinger.
- Beskriv din interesse for AI og automatisering og hvordan du har implementeret sådanne løsninger tidligere.
Nøgleord at inkludere
Fokus i ansøgningen
Fremhæv din passion for kundeservice og din evne til at finde løsninger på komplekse problemer, samt hvordan du kan bidrage til at forbedre brugeroplevelsen hos Plandisc.
Tilpasning af CV
Tilpas dit CV ved at fokusere på relevante erfaringer inden for kundesupport og processforbedringer, samt fremhæve specifikke resultater og KPI'er, du har arbejdet med.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad indebærer stillingen som Customer Support Lead?
Stillingen som Customer Support Lead involverer at lede den daglige kundesupport, sikre hurtige og kvalitetsmæssige svar gennem forskellige kanaler og optimere supportprocesserne. Du vil også være ansvarlig for at implementere feedbacksystemer og udvikle selvbetjeningsløsninger for brugerne.
Hvilke kvalifikationer kræves for stillingen?
Vi søger en uafhængig og løsningsorienteret person med en stærk kundemindset og gode kommunikationsevner. Erfaring med kundesupport, procesoptimering og kendskab til AI og automatisering vil være en fordel.
Hvad tilbyder Plandisc som arbejdsgiver?
Plandisc tilbyder en dynamisk arbejdsplads med fokus på innovation og kontinuerlig forbedring. Du vil få mulighed for at udvikle dine færdigheder inden for kundesupport og samarbejde med forskellige afdelinger i virksomheden.
Hvordan er arbejdsmiljøet hos Plandisc?
Arbejdsmiljøet hos Plandisc er præget af samarbejde og åben kommunikation. Vi værdsætter en kultur, hvor medarbejderne kan dele idéer og feedback for at forbedre brugeroplevelsen.
Hvad er forventningerne til Customer Support Lead?
Vi forventer, at du tager ejerskab over supportoplevelsen, sikrer hurtig håndtering af henvendelser og konstant arbejder på at forbedre supportprocesserne. Du skal også være i stand til at analysere data og feedback for at optimere brugeroplevelsen.
Hvilke værktøjer og teknologier vil jeg arbejde med?
I denne stilling vil du arbejde med Plandisc's supportplatform i HubSpot, herunder automatisering og AI-løsninger som chatbots. Du vil også have mulighed for at implementere nye værktøjer for at forbedre effektiviteten.
Hvordan vil min rolle påvirke brugerens oplevelse?
Som Customer Support Lead vil din rolle være central i at styrke forbindelsen mellem brugerens behov og virksomhedens beslutningstagning, hvilket sikrer en mere tilfredsstillende og effektiv brugeroplevelse.
Er der muligheder for faglig udvikling i denne stilling?
Ja, Plandisc prioriterer faglig udvikling og tilbyder muligheder for at lære og vokse inden for kundesupport, procesforbedringer og anvendelse af nye teknologier.