Senior Programme Manager - Vær med til at skabe fundamentet for førsteklasses kundeoplevelser

Lokation: Aalborg, Aarhus eller København

Kunne du tænke dig at stå i spidsen for en af Norlys’ vigtigste transformationsrejser og løfte kundeoplevelsen på tværs af hele vores kundevendte forretning? Som Senior Programme Manager får du en nøglerolle i arbejdet med COPC-standarden og bliver drivkraften bag at skabe stærke processer, dygtige medarbejdere og en mere ensartet kunderejse.

Service Excellence som omdrejningspunkt

Du bliver en del af Channel Optimization & Excellence i Norlys’ kundevendte selskab, som omfatter mobil telefoni, tv, internet, el og lade løsninger. Afdelingen omfavner, driver og har fokus på Norlys’ strategiske program Service Excellence, som er en metode, der bygger på anerkendte internationale standarder (COPC), og som bliver brugt af nogle af de største virksomheder i verden.

Service Excellence skal sikre en ensartet og stærk kundeoplevelse på tværs af alle vores kanaler. Programmet styrker vores rekruttering, uddannelse, kvalitetsopfølgning, workforce management og performance optimering, så medarbejderne har de bedste forudsætninger for at lykkes. Det handler om at arbejde mere kundecentreret, mere effektivt og skabe en kultur, hvor vi skiller os ud gennem vores service og ikke blot vores produkter. Programmet er allerede implementeret flere steder i organisationen og har vist markante forbedringer i både effektivitet, salg og kundetilfredshed.

Skab målbare forbedringer i kundeoplevelsen

Som Senior Programme Manager får du ansvaret for at lede implementeringen og forankringen af Norlys’ Service Excellence program. Du driver forbedringsarbejdet på tværs af organisationen og sikrer, at de nye processer skaber værdi for både kunder og medarbejdere. Transformationen drives på tværs af både Kundeservice og butikkerne. Du driver forbedringsarbejdet på tværs af organisationen og sikrer, at de nye processer skaber værdi for både kunder og medarbejdere.

Dine primære opgaver- og ansvarsområder:

• Eje og lede Service Excellence programmet fra planlægning til forankring.
• Implementere COPC baserede processer inden for jobprofiler, rekruttering, onboarding, kvalitetsstyring og medarbejderudvikling.
• Drive 12 ugers sprint i Norlys’ agile implementeringsmodel PADIS.
• Lede opstarten af Service Excellence i Retail i 2026.
• Sikre opfølgning, kvalitetstjek og evaluering af de processer der allerede er implementeret.
• Identificere forbedringsmuligheder og tilpasse processer efter opdateringer i COPC-standarden.
• Samarbejde med ledere og nøglefunktioner på tværs af Norlys.
• Bidrage til, og i nogle tilfælde lede, øvrige strategiske projekter.

Efter implementeringen er det din opgave at fastholde momentum og sikre, at organisationen fortsat udvikler sig også når COPC-standarden opdateres. Rollen handler derfor både om forandring, eksekvering og langsigtet forankring.

Krydsfelt mellem mennesker, struktur og forandring

Du trives i krydsfeltet mellem mennesker, struktur og forandring, hvor du motiveres af at skabe forbedringer, drive forandring og sikre, at processer ikke kun implementeres, men også lever og skaber værdi. Du er stærk i din kommunikation, skaber naturligt tillid omkring dig og evner at drive samarbejde på tværs af organisationen.

Du arbejder analytisk og målrettet, og du kan både sætte retningen og sikre, at vi når i mål med governance, kvalitet og fremdrift som faste følgesvende.

Desuden ser vi gerne, at du:

• Har en relevant videregående uddannelse, f.eks. cand.merc. eller tilsvarende.
• Er stærk i kommunikation, stakeholder management og tværgående samarbejde.
• Har solide analytiske kompetencer og god forretningsforståelse.
• Kender Norlys’ strukturer og organisering eller har erfaring fra lignende komplekse organisationer.
• Mestring af governance, procesledelse og standarder.
• Har flere års erfaring fra kundeservice, salg, retail eller ledelse i B2C/B2B organisationer.
• Har erfaring med implementering af COPC-standarden, men det er ikke et krav.

Vil du være med til at sætte nye standarder for kundeoplevelsen i Norlys?

Så send os dit CV med et kort skriv om, hvorfor netop du er et match til denne stilling.

Har du spørgsmål, så er du velkommen til at kontakte Senior Director, Christian Hein Nielsen, på tlf. 2555 0045 eller chheni@norlys.dk.

Diversitet og inklusion er en del af Norlys’ DNA og vores værdier: fællesskab, nytænkning og ansvarlighed. Vi mener, at et ægte fællesskab er rummeligt, trygt og inspirerende, at det er ansvarligt at skabe plads til forskellighed, og at vi bedst kan tænke nyt, når vi bringer alle kompetencer i spil. Derfor opfordrer vi alle uanset baggrund til at søge jobbet.

Vi indkalder til samtaler løbende og tager jobannoncen ned, når vi har fundet den rette kandidat.